Fulfillment - Dịch Vụ Hoàn Tất Đơn Hàng là gì?

Fulfillment - Dịch Vụ Hoàn Tất Đơn Hàng là gì?

Dịch vụ fulfillment là quá trình bắt đầu từ lúc hàng hóa được nhập vào kho đến lúc người mua hàng nhận được sản phẩm, bao gồm các hoạt động lấy hàng từ người bán hàng, lưu kho, xử lý đơn hàng, lấy hàng từ kho, đóng gói và vận chuyển đến đúng địa chỉ của khách hàng.

Nói cách khác, fulfillment thay người bán hàng làm tất cả công việc liên quan đến quản lý tồn kho, xử lý đơn hàng và vận chuyển, đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng (người mua hàng) nhanh chóng hơn. Fulfillment còn được gọi bằng nhiều cái tên khác nhau như dịch vụ hoàn tất đơn hàng, trung tâm phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ hậu cần kho vận.

Sơ lược về fulfillment

Dịch vụ fulfillment đang rất phát triển và dần trở nên phổ biến nhờ sự phát triển bùng nổ của thương mại điện tử. Theo đó, hầu hết giao dịch thương mại được “internet hóa”, hoạt động mua bán diễn ra nhanh chóng và đơn giản hơn kéo theo sự tăng lên về số lượng đơn hàng, điển hình như Amazon xử lý trung bình 35 đơn hàng mỗi giây và yêu cầu quản lý kho bãi để phục vụ khách hàng tốt nhất.

Do đó, để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa việc kinh doanh theo xu hướng này đòi hỏi sự đáp ứng nhanh chóng và kịp thời của ngành vận tải giao nhận và chuỗi cung ứng. Chính vì vậy, dịch vụ hoàn tất đơn hàng fulfillment ra đời như một điều tất yếu với nhiều ưu điểm vượt trội, hứa hẹn sẽ là một nhân tố không thể thiếu trong nhiều hoạt động kinh doanh.

Dịch vụ Fulfillment dành cho ai?

Tất cả doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên nền tảng thương mại điện tử hoặc người bán hàng trực tuyến trên mạng xã hội và các sàn thương mại điển tử như Amazon, Shopify, Lazada, Tiki… đều có thể sử dụng fulfillment như giải pháp quản lý tồn kho và hoàn tất đơn hàng hiệu quả. Tùy theo quy mô và nguồn lực có sẵn, người bán hàng có thể lựa chọn hình thức fulfillment sau:

  In-house fulfillment:

In-house fulfillment còn được hiểu là self-fulfillment. Trong đó, công ty sở hữu kho trữ hàng riêng, đồng thời tự quản lý các hoạt động có liên quan đến quản lý tồn kho, xử lý và hoàn tất đơn hàng. Hình thức này phù hợp với 2 loại công ty:

–         Công ty có quy mô lớn sẵn sàng chi ngân sách lớn để sở hữu kho riêng, thuê nhiều nhân viên để quản lí kho và tiến trình hoàn tất đơn hàng. Như vậy, để sử dụng in-house fulfillment, doanh nghiệp phải đảm bảo xây dựng được quy trình hoạt động fulfillment đầy đủ và hoàn thiện để tránh trường hợp hàng hóa rối loạn, đơn hàng ùn tắc kéo theo sự không hài lòng của khách hàng.

–         Công ty mới hoạt động kinh doanh (start-up) chưa có nhiều khách hàng và đơn hàng nên hoạt động quản lí kho bãi, xử lí đơn hàng và giao nhận đều có thể tự thực hiện. Tuy nhiên, khi công ty start-up hoạt động lâu và có nhiều đơn hàng hơn thì hình thức self-fulfillment không còn phù hợp.

  Dropship:

Hình thức dropship được hiểu là người bán không thực sự sở hữu hàng hóa. Thay vào đó, người bán liên hệ với nhà cung cấp để chuyển hàng trực tiếp cho người mua bằng thông tin của người bán hàng. Hoạt động dropship diễn ra thường xuyên trên trang thương mại điện tử Aliexpress, Shopify, Amazon,…

Dropship rất thích hợp với người thích bán đa dạng các mặt hàng và không muốn tốn kém tiền bạc vào kho bãi và các hoạt động liên quan đến xử lý hàng hóa, chỉ cần đầu tư vào hoạt động marketing tăng uy tín thương hiệu. Tuy nhiên, có thể nhận thấy rủi ro đến từ chất lượng nhà cung cấp, nếu không cẩn trọng sẽ mất khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín cửa hàng.

  Outsourced Fulfillment:

Đây là hình thức mà người bán hàng/công ty thuê ngoài dịch vụ từ các công ty fulfillment. Công ty fulfillment thực hiện tất cả hoạt động liên quan đến hàng hóa bao gồm lấy hàng, lưu kho, xử lí đơn hàng, giao hàng và thu hộ thay cho người bán hàng.

Theo đó, những hoạt động liên quan đến kho bãi, quản lý hàng hóa và vận chuyển công ty fulfillment sẽ chịu trách nhiệm, kể cả khi có vấn đề phát sinh. Như vậy, công ty tiết kiệm được nhiều chi phí lưu kho, tiền công thuê nhân viên và ít tốn công sức trong các hoạt động xảy ra trước và sau đơn hàng. Nghe có vẻ hoàn hảo nhưng khi công ty dùng outsourced fulfillment, đồng nghĩa với việc bạn không thể tham gia vào đầy đủ hoạt động quản lí hàng hóa nên có thể không yên tâm về cách xử lí của công ty dịch vụ thuê ngoài. Tuy nhiên, đây vẫn được xem là giải pháp tối ưu đối với công ty vừa và nhỏ, tiết kiệm được chi phí kho bãi, vận chuyển, cho phép tập trung tối đa thời gian vào hoạt động kinh doanh trên thị trường.

So với 2 năm trước (2015), khái niệm fulfillment còn quá mới mẻ tại Việt Nam thì đến hiện tại nhiều doanh nghiệp đã dần quen thuộc và sử dụng nhiều cho hoạt động kinh doanh. Cùng với các dịch vụ thuê ngoài khác, dịch vụ fulfillment đang dần được các doanh nghiệp tin dùng do tính chuyên nghiệp, đảm bảo các hoạt động liên quan được thông suốt và nhanh chóng. Theo số liệu của IDC (2007), hơn 17% doanh nghiệp Việt Nam sử dụng dịch vụ thuê ngoài, trong đó có fulfillment và con số này được dự báo sẽ tăng trưởng thần tốc trong tương lai. Do đó, dưới đây là các thông tin có liên quan khác về outsourced fulfillment như quá trình dịch vụ, lí do nên sử dụng và các công ty dịch vụ fulfillment uy tín tại tại Việt Nam và trên thế giới để công ty có cái nhìn khách quan về giải pháp tối ưu này.

Quá trình dịch vụ fulfillment diễn ra như thế nào?

Một tiến trình dịch vụ fulfillment diễn ra theo quy trình sau:

Nhận hàng từ người bán hàng –> Lưu kho –> Xử lý khi có đơn hàng phát sinh –> Giao hàng –> Thu tiền nếu có yêu cầu –> Xử lý các yêu cầu sau bán hàng (như trả hàng, đổi hàng).

Các bước trong quy trình dịch vụ fulfillment được cụ thể hóa như sau:

–         Nhận hàng từ người bán: Nhân viên công ty dịch vụ fulfillment đến tận nơi người bán hàng để nhận hàng về lưu kho.

–         Lưu trữ hàng hóa và quản lí tồn kho: Sau khi nhận hàng, hàng hóa được lưu trữ và sắp xếp cẩn thận vào các kho hàng, đồng thời hàng hóa được theo dõi và kiểm kê rõ ràng, thường xuyên cập nhật lượng nhập – xuất của hàng hóa, đảm bảo hàng được vận chuyển đúng thời điểm.

–         Xử lý đơn hàng: Việc xử lí đơn hàng được chuẩn hóa toàn diện từ email cho người mua, xác nhận đơn hàng, tiến hành lấy hàng, kiếm tra độ nguyên vẹn của sản phẩm và đưa hàng đến bộ phận đóng gói. Quá trình xử lí đơn hàng được thực hiện bởi trung tâm xử lí đơn hàng fulfillment thường ít xảy ra sai sót vì mọi thứ đã được quản lí rõ ràng và kĩ lưỡng bằng hệ thống quản lí riêng.

–         Giao hàng và thu tiền: Công ty tiến hành giao hàng cho người mua đúng địa chỉ và thời gian. Thêm nữa, nếu đơn hàng chưa được thanh toán, công ty fulfillment sẽ thu hộ nếu có yêu cầu từ người bán hàng.

–         Xử lí các yêu cầu sau bán hàng: Việc mua hàng trực tuyến dễ phát sinh vấn đề đổi hàng hoặc trả hàng sau khi mua, nguyên nhân có thể do sản phẩm bị lỗi, khách hàng không hài lòng về sản phẩm,…Công ty fulfillment tiếp nhận yêu cầu trả hàng và trực tiếp xử lí theo chính sách và quyết định của người bán, đảm bảo cân đối quyền lợi của người mua và hạn chế thiệt hại cho người bán. Một điểm cộng lớn trong quy trình của dịch vụ fulfillment là người bán theo dõi được tồn kho và tình trạng đơn hàng; người mua biết được quá trình vận chuyển và được hỗ trợ thông tin khi cần thiết.

Tại sao dịch vụ hoàn tất đơn hàng fulfillment có vai trò quan trọng, nhất là trong bối cảnh hiện nay?

Như đã nêu trên, sự xuất hiện của fulfillment là hệ quả tất yếu từ sự phát triển mạnh mẽ của internet và thương mại điện tử (tốc độ tăng trưởng trung bình 35% mỗi năm [2]). Sự phát triển mạnh mẽ đó cũng kéo theo nhiều vấn đề cho doanh nghiệp mà chính fulfillment đang giải quyết rất tốt, trong đó tổng quát có 3 vấn đề cốt lõi. Vậy những vấn đề đó là gì và fulfillment đã làm thế nào để giải quyết tối ưu?

 

Quản lí và giảm chi phí tồn kho

Theo báo cáo của Peoplevox (2016), 82% doanh nghiệp thương mại điện tử nhận thấy doanh thu tăng lên, cho thấy thương mại điện tử đã mở ra tiềm năng kinh doanh rất lớn. Điều này cũng đồng nghĩa số lượng đơn hàng sẽ tăng lên, doanh nghiệp phải nhập thêm hàng hóa vào kho, tăng số lượng nhân viên để quản lí hàng hóa, đảm bảo sản phẩm đến tay người tiêu dùng đúng hẹn. Tuy nhiên, sự rối ren bắt đầu khi doanh nghiệp vừa phải cân đối giữa hoạt động marketing và bán hàng, vừa phải quản lí tồn kho. Bên cạnh đó, chi phí kho bãi không hề thấp, tiền công phải trả cho nhân viên kể cả khi không có đơn hàng khiến doanh nghiệp đau đầu.

Vai trò của fulfillment trong vấn đề này là cho thuê kho bãi, phục vụ trọn gói các dịch vụ trước và sau khi đơn hàng phát sinh với mức giá ưu đãi hơn. Nhờ đó công ty tiết kiệm được khoảng một nửa chi phí kho bãi, nhân viên cũng như có thời gian tập trung vào hoạt động kinh doanh.

Cân bằng lợi ích người bán và sự hài lòng của người mua

Giao hàng đúng lượng, đúng hẹn là điều quan trọng trong bán hàng trực tuyến vì ảnh hưởng đến sự hài lòng của người mua. Theo một nghiên cứu gần đây, 48% khách hàng từ chối mua hàng tiếp tục trên các trang thương mại điện tử từng giao chậm hàng [3] Tuy nhiên, trong thực tế 63% doanh nghiệp thừa nhận không giao hàng đúng hẹn [4] do nhiều yếu tố khách quan.

Do đó, fulfillment như giải pháp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong trường hợp này. Dịch vụ hoàn tất đơn hàng sắp xếp và xử lý chuyên nghiệp các đơn hàng để giao hàng đúng hẹn và đúng số lượng đến người mua, đồng thời thu tiền hộ người bán nếu có yêu cầu. Như vậy, người bán có thể bán được hàng, thu được lợi nhuận mà không mất thời gian xử lý và giao hàng trong khi người mua hài lòng khi nhận hàng đúng hẹn.

Bán hàng xuyên biên giới

Nếu ngày trước thị trường nội địa vẫn là “mảnh đất màu mỡ” để khai thác thì hiện tại “mảnh đất” này đã trở thành “ao làng” chật chội. Người bán ngày càng xuất hiện nhiều hơn trong khi vẫn giữ nguyên nhu cầu và lượng khách hàng ban đầu. Nói cách khác, mức độ cạnh tranh khắc nghiệt hơn khi thị trường có 10 người bán trong khi vẫn chỉ có 1 người mua. Vậy làm sao để “sống sót” trong tình hình này? Biện pháp tốt nhất để tồn tại là tìm thêm phân khúc khác bị bỏ qua hoặc khai thác nhu cầu chưa được đáp ứng và xuất khẩu sản phẩm ra nước ngoài. Tuy nhiên, việc tìm phân khúc và nhu cầu không phải chuyện đơn giản, vậy nên bán hàng ra nước ngoài là cách hữu hiệu trong trường hợp này. Với dịch vụ fulfillment, doanh nghiệp có thể “xuất khẩu online” dễ dàng hơn. Nhiều công ty fulfillment có chi nhánh đặt tại rất nhiều nước, phục vụ tối đa nhu cầu “câu cá ao người”, mở rộng hoạt động kinh doanh khi thị trường trong nước đã bão hòa.

Các công ty dịch vụ fulfillment trong nước và thế giới

Dịch vụ fulfillment đã được triển khai thành công bởi Amazon (Mỹ) từ rất lâu dưới tên gọi FBA (Fulfillment by Amazon), đây cũng là một trong những đơn vị đầu tiên kinh doanh dịch vụ này. Cùng với những đòi hỏi về sự phát triển của ngành giao nhận và chuỗi cung ứng đã đề cập bên trên, ngày càng nhiều doanh nghiệp dịch vụ fulfillment xuất hiện để đáp ứng nhu cầu thị trường. Theo đó, các khu vực có những công ty uy tín dưới đây.

Đối với khu vực Âu – Mỹ và quy mô toàn thế giới, có thể nhận thấy sự phát triển lớn mạnh dịch vụ fulfillment (FBA) của “gã khổng lồ” Amazon. Công ty này đã phục vụ 70% người bán hàng trên Amazon, thống kê với hơn 2 triệu sản phẩm được quản lí và vận chuyển bằng fulfillment service. Theo đó, dù là “ông lớn” nhưng FBA vẫn có điểm hạn chế, dịch vụ này giới hạn trên Amazon, do đó người bán hàng sử dụng FBA không thể bán trên các trang khác như Shopify, BestBuy,..vì vậy sellers phải tìm đến các công ty khác có kho bãi tại Mỹ để bán hàng trên nhiều trang khác nhau.

Tại khu vực châu Á và các khu vực lân cận, với tầm ảnh hưởng hẹp hơn Amazon, Rakuten và Alibaba được xem là 2 “cột trụ phương Đông” trong các giải pháp liên quan đến thương mại điện tử, trong đó có fulfillment. Trong đó, Rakuten được nhìn nhận như “Amazon phiên bản Nhật” phát triển lớn mạnh tại thị trường Nhật Bản và mở rộng ra quy mô toàn cầu, phục vụ 40.000 doanh nghiệp khắp thế giới [5]. Cùng với Rakuten, Alibaba hiện đang đứng trên vai những “người khổng lồ”, bước vào cuộc cạnh tranh khốc liệt với Amazon và Google. Quy mô của Alibaba mở rộng hơn với Aliexpress, trang web phục vụ chủ yếu cho nhà bán sỉ, hỗ trợ thêm dịch vụ dropship trên nền tảng thương mại điện tử lớn như Shopify.

Ở khu vực Việt Nam và các nước Đông Nam Á, WXE là kẻ tiên phong đầy bứt phá, mạnh dạn triển khai dịch vụ còn quá mới mẻ so với người Việt Nam  Như vậy, người bán hàng/doanh nghiệp đã có cái nhìn tổng quan về các công ty uy tín về fulfillment khắp thế giới, từ đó chọn lựa công ty outsourced fulfillment phù hợp với doanh nghiệp.

Cuối cùng, có thể thấy tối thiếu chi phí, tăng hiệu doanh thu là bài toán muôn thuở. Tại sao không tăng đơn hàng lên gấp 10 lần mà chi phí quản lý chỉ còn một nửa với fulfillment?